人民日报发问:看人下菜碟?银行柜台的座椅哪

曲哲涵

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对“草根”们不够重视,已令一些传统银行将许多“地盘”拱手送给互联网金融;在利润下滑、“收缩战线”的过程中,一些银行若仍以降低普通客户服务质量来“降本增效”,恐怕会失去更多

近来,一些消费者注意到,不少银行的网点都在“折腾”:有的关门大吉,有的改成自助服务厅,还有的装修后重新规划服务区……“改来改去,‘嫌贫爱富’的面孔越发清晰,普通消费者的服务体验却不见改善!”一些人这样说。

就说柜台窗口这件事。有的网点为了减少VIP客户等候时间,一再压缩普通客户的窗口数量。或许是老年人不太适应网络银行、电子支付这些方式,依然属意柜面服务,如今每到发退休金的日子,银发队伍从门里排到门外。人多地方挤,有的网点干脆将柜台前面的椅子撤掉。去年暑期,笔者在某银行眼见着一位拄着拐杖的老奶奶,站在窗口前费劲地架着胳膊填单,伸长了脖子跟里面的柜员讲话……

一些银行“看人下菜碟”的毛病并非今天才有。在个人业务方面,除了柜面窗口分配不均,某些银行干脆婉拒小客户,每天只留出一个半小时办理1000元以下现金业务;更有甚者,规定部分网点只接待存款30万元以上的客户……在机构贷款业务上,对大企业争相服务,对小微企业往往爱答不理。

商业银行是吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人,也要算成本效益账。银行80%的收益是由20%客户所创造的,有理由通过“服务分层”,争取更多优质客户。特别是近几年,银行业绩增速下滑,转型压力颇大。在这种情况下,为了争取高端客户增加投入改进软硬件、改善服务,都在情理之中,大家可以理解,可如果对VIP们的照料是以挤占、牺牲普通客户的利益为代价,那就有点说不过去了。

过分拉大客户之间的服务差距,会加剧普通客户在获得服务时的不公平感。改掉“嫌贫爱富”的毛病,要靠银行自身的觉悟,也需要监管部门细化管理,需要相关签约单位和机构强化考核,如果银行对普通客户的服务太差,不妨另寻合作伙伴。

那家让客户站着办业务的银行网点,之前本没有那般拥挤,主要是因为一公里外的另一家网点被裁撤,导致其客流压力骤增。当下,各大银行都在撤销物理网点。遍布城市、数以万计的网点,曾为银行带来了源源不断的低成本资金,也是大银行的传统优势所在。然而在互联网金融尤其是移动支付的冲击下,这些规模庞大的基层物理网点往往成为大银行的包袱,对低效网点“瘦身”成为不少银行的选择。

裁撤网点是大势所趋,但也要有节奏、讲方法。在关掉“实体店”的同时,要善于创新服务方式,提高服务质量。在撤销物理网点前,不妨对辖区的客户进行充分的网络金融和自助服务指导,“店”没了,服务不能缩水。对保留网点的新增客流也应进行精确的测算,使营业场所条件、服务人员数量能有效承接新的柜面服务需求。目前看,相关机构常常只是算了自己的成本账,并没有很好地站在客户的角度考虑这些问题。

这些年,对“草根”们不够重视,已经让一些传统银行将许多“地盘”拱手送给互联网金融。前事不忘,后事之师。如今一些银行在利润下滑、“收缩战线”的过程中,若仍以牺牲普通客户的利益“降成本、增效益”,侵蚀老百姓的幸福感,恐怕会失去更多。

不知那些重装新开的银行网点,是否给客户安了舒适的座椅?我们拭目以待。

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